AI-agents voor de servicedesk
Je servicedesk
antwoordt altijd.
Luna neemt de telefoon aan, zoekt het antwoord in je eigen kennisbank, registreert de melding in je servicedesksysteem en draagt over zodra het menselijk moet. Straks doet dezelfde agent dat ook in je chat en je mailbox.
Bel en stel een vraag die je eigen gebruikers ook stellen. Onderbreek haar gerust halverwege — daar is het systeem op gebouwd.
- 24/7
- bereikbaar, ook tijdens vakanties en piekdrukte
- < 700 ms
- tot het eerste woord antwoord aan de telefoon
- NL
- gehost in de EU, geen training op jouw data
Elk kanaal is aangepakt. Op één na.
Portal, chatbot en kennisbank kregen de afgelopen tien jaar aandacht. De telefoon bleef staan zoals hij was: een mens, een wachtrij en een voicemail.
Je portal staat er, je chat draait, je kennisbank is gevuld. En toch belt een derde van je gebruikers gewoon — omdat ze haast hebben, omdat ze niet weten hoe het portal heet, of omdat ze al twee keer hebben gezocht en het niet vonden.
Die telefoontjes zijn duur. Ze onderbreken je tweede lijn, ze vallen buiten kantooruren stil, en ze verdwijnen als er niemand opneemt: geen melding, geen registratie, geen leerpunt. Wat overblijft is een gebruiker die het morgen nog een keer probeert, of het via een collega omzeilt.
En de chatbot die je wél hebt, weet niets van de kennisbank waar de telefoon uit werkt. Drie kanalen, drie sets antwoorden, drie plekken om te onderhouden.
± 30%
van de meldingen komt binnen via de telefoon
€ 6–9
gemiddelde kosten van één eerstelijns telefoontje
0
registraties van een gemiste oproep buiten kantooruren
Richtgetallen uit publieke benchmarks voor Nederlandse IT-servicedesks. Je eigen cijfers wijken af — in de pilot meten we ze en rekenen we ermee.
Eén agent, één kennisbank, elk kanaal.
De motor is niet aan een kanaal gebonden. Telefonie draait in productie — dat is bewust het moeilijkste kanaal, want daar is geen bedenktijd. Chat en e-mail volgen op dezelfde motor.
Zo klinkt het. En dit staat er daarna in je servicedesk.
Een nagespeeld telefoongesprek van 64 seconden: een wachtwoordreset op een thuiswerkplek. Links wat er gezegd wordt, rechts de melding die live wordt opgebouwd.
Wachten op verbinding…
Nagespeeld voorbeeldgesprek. Namen en nummers zijn fictief.
Nog geen gegevens.
Elke melding krijgt het volledige transcript als bijlage. Jouw servicedeskmedewerker leest in tien seconden terug wat er is gezegd.
Vier stappen, geen project van een half jaar.
Er komt iemand binnen
Via de telefoon, straks ook via de chat op je portal of via de mailbox. Je bestaande nummer en adressen blijven zoals ze zijn — we zetten er een doorschakeling op die je zelf weer kunt weghalen.
Er wordt geluisterd, niet gemenud
Geen 'toets 1 voor' en geen keuzeboom. De gebruiker vertelt in zijn eigen woorden wat er is. De agent stelt vervolgvragen tot duidelijk is om welk systeem, welke locatie en welke urgentie het gaat.
Het antwoord komt uit jóuw kennisbank
Alleen uit de bronnen die je aanwijst. Staat het antwoord er niet in, dan verzint de agent niets — dan gaat het gesprek naar een mens, met alles wat er al gezegd is.
De melding staat er al
Melder, categorie, locatie, samenvatting, transcript en het gebruikte kennisitem, weggeschreven in je eigen servicedesksysteem. Je medewerker begint niet bij nul maar bij een ingevulde kaart.
Wat het bewust níet doet.
Elke leverancier vertelt je wat zijn AI allemaal kan. Dit is de andere lijst — en die is bij een servicedesk belangrijker.
Er wordt niets verzonnen
Een agent mag uitsluitend putten uit de bronnen die jij aanwijst. Ontbreekt het antwoord, dan zegt hij dat en draagt hij over. Liever een eerlijk 'dat weet ik niet' dan een plausibel verzinsel dat je servicedesk later moet rechtzetten.
Niemand wordt vastgehouden
Vraagt iemand om een medewerker, dan krijgt hij een medewerker. Zonder tegenwerpingen, zonder drie keer 'ik kan u ook zo helpen'. Dat is een instelling die je niet uit kunt zetten.
Geen storingsdiagnose
Bij een vermoedelijke storing schaalt de agent meteen op naar je tweede lijn en koppelt hij de gerelateerde meldingen. Dat is bewust: bij een storing is snel signaleren belangrijker dan afhandelen.
Tijdens de proef wordt er niets weggeschreven
In de pilot leest de koppeling alleen. Wegschrijven zetten we pas aan als je de transcripten hebt gelezen en de categorieën kloppen.
Op je eigen servicedesksysteem. Welk systeem dat ook is.
Kennis eruit, meldingen erin. Geen tussenlaag, geen exportbestanden, geen nachtelijke synchronisatie. Freshservice, ServiceNow, Jira, Ivanti of je eigen API bouwen we per klant.
Wat we vullen
- Meldergevonden op telefoonnummer of uitgevraagd
- Categorie / subcategorieafgeleid uit het gesprek, jouw boomstructuur
- Korte omschrijvingéén zin, in de stijl van je eigen meldingen
- Verzoeksamenvatting plus het volledige transcript
- Gebruikte bronals link, zodat je herkomst kunt controleren
- Doorlooptijd & statusafgehandeld bij eerste contact of doorgezet
Wat men altijd vraagt.
Meestal binnen enkele seconden, en dat is de bedoeling. De agent stelt zich voor als digitale collega. Verzwijgen levert boze gebruikers op zodra ze het dóórkrijgen — en bij overheidsorganisaties is transparantie hierover ook gewoon verplicht.
Dan draagt de agent over aan je eigen wachtrij, met een gesproken of geschreven overdracht en een aangemaakte melding, zodat je medewerker niet opnieuw hoeft uit te vragen. Is er niemand beschikbaar, dan wordt er een terugbelverzoek vastgelegd met het volledige verhaal erbij.
Als het een API heeft, ja. De agents staan los van je servicedesksysteem; alleen de koppeling verschilt. Freshservice, ServiceNow, Jira, Ivanti of je eigen API bouwen we per klant. Het patroon is voor elk systeem gelijk.
Nee, en dat is meteen het nuttigste bijeffect: in de eerste weken zie je precies welke kennisitems verouderd, tegenstrijdig of onvindbaar zijn, omdat je terugleest waar de agent op vastliep. Veel klanten gebruiken dat rapport los van de agents zelf.
Een pilot op één kanaal staat doorgaans binnen twee weken live: een dag voor de koppeling en de kennisbank, een week meeluisteren en bijstellen, daarna doorschakelen. De implementatie zit in de prijs.
De kosten zitten in het abonnement tot het inbegrepen aantal gesprekken. Daarboven rekenen we per gesprek na; in het dashboard zie je per gesprek wat het heeft gekost, zodat er nooit een verrassing op de factuur staat.
Hoor het zelf. Dat overtuigt sneller dan wij kunnen schrijven.
Bel het demonummer en voer een echt gesprek met de assistent. Geen afspraak, geen verkoper aan de lijn, geen account nodig.
Demonummer
+31 97 010 274 063Bereikbaar 24/7. Je betaalt je eigen gesprekskosten; wij bellen nooit terug tenzij je daarom vraagt.