Telefonie: Het kanaal waar niemand een oplossing voor had.
Chat en portal zijn de afgelopen jaren aangepakt. De telefoon bleef staan zoals hij was: een mens, een wachtrij en een voicemail. Dit is het kanaal waar we mee begonnen zijn, en het is het verst ontwikkeld.
In productie
Wat hier speelt.
- < 700 ms
- tot het eerste woord antwoord
- 24/7
- bereikbaar, ook in vakanties en tijdens pieken
- ± 30%
- van de meldingen komt bij de meeste servicedesks via de telefoon
Telefonie is het enige kanaal waar de gebruiker niet kan wachten tot jij tijd hebt. Hij hangt op, of hij blijft hangen — beide kosten geld.
Het is ook het kanaal met de slechtste registratie. Een gemiste oproep laat geen spoor na: geen melding, geen categorie, geen leerpunt. Je rapportage onderschat structureel wat je eerste lijn doet.
En het is technisch het lastigste kanaal, omdat er geen bedenktijd is. Bij chat mag een antwoord twee seconden duren. Aan de telefoon is dat een ongemakkelijke stilte.
Zo klinkt het. En dit staat er daarna in je servicedesk.
Een nagespeeld gesprek, met de stem van Luna: een wachtwoordreset op een thuiswerkplek.
Luna
AI-servicedesk
Marieke de Vries
Beller · Financiën
Wachten op verbinding…
Nagespeeld voorbeeldgesprek. Namen en nummers zijn fictief.
Nog geen gegevens.
Elke melding krijgt het volledige transcript als bijlage. Jouw servicedeskmedewerker leest in tien seconden terug wat er is gezegd.
De lijn zelf loopt via Rinkel.
Wij bouwen de agent; de telefonie eronder komt van Rinkel, onze partner voor zakelijke telefonie. Nummers, doorschakelingen en gespreksopbouw zijn daarmee geen bijzaak die we er zelf bij verzinnen, maar het werk van een partij die niets anders doet.
Praktisch betekent dat twee dingen. Heb je nog geen geschikt nummer, dan regelen we het mee — inclusief keuzeroutes en openingstijden. Heb je je telefonie al staan, dan blijft die staan: we zetten een doorschakeling op je bestaande nummer en je eigen provider blijft je eigen provider.
Wat dit kanaal onderscheidt.
Onderbreken mag
Zodra de beller begint te praten, stopt de agent binnen ongeveer honderd milliseconden. Dat is precies waar spraakcomputers al twintig jaar op vastlopen: mensen praten door elkaar heen.
Je houdt je eigen nummer
We zetten er een doorschakeling op — voor alles, of alleen buiten kantooruren, of alleen bij een volle wachtrij. Je kunt die doorschakeling op elk moment zelf weer weghalen.
Doorverbinden naar de juiste afdeling
ICT, facilitair, personeelszaken: elke afdeling heeft een eigen nummer en een zin over waar ze over gaat, en de agent kiest. Je collega hoort eerst in één zin wie er belt en waarover, en pas daarna wordt de beller erbij gezet. De intake hoeft niet over.
Weet of er iemand is, via Microsoft Teams
Voordat de agent doorverbindt kijkt ze in Teams of er een collega beschikbaar is. Zit iedereen in een gesprek of een vergadering, dan verbindt ze niet blind door maar legt ze een terugbelverzoek vast — en met de agenda erbij zegt ze rond hoe laat er weer iemand is. Desgewenst gaan de telefoons van alle beschikbare collega's tegelijk over.
Een wachtrij, en een collega die eerst bevestigt
Bij doorverbinden hoort de beller wachtmuziek en zijn plek in de rij. Je collega hoort wie er belt en toetst 1 om aan te nemen — een voicemail neemt dus nooit een beller aan. Per afdeling stel je in hoeveel bellers er tegelijk kunnen.
Meeluisteren, fluisteren, meepraten
Een teamleider kan vanaf het live-scherm inbellen op een doorverbonden gesprek: alleen luisteren, alleen de collega iets toespreken, of meepraten. Wisselen kan tijdens het gesprek, en het komt in het logboek.
Openingstijden en terugbellen
Buiten je openingstijden neemt de agent gewoon op, maar belooft ze geen collega die er niet is: ze zegt wanneer er weer iemand is en zet de beller op de terugbellijst. Neemt er bij het doorverbinden niemand op, dan komt hij daar vanzelf op. Je team vinkt af wie er is gebeld.
Opnemen als je dat wilt
Standaard uit. Zet je het aan, dan hoort de beller het vóór het gesprek, verdwijnt de opname samen met het gesprek na je bewaartermijn, en staat in het logboek wie hem heeft afgespeeld.
Geen wachtrij bij een piek
Er is geen praktische bovengrens aan het aantal gelijktijdige gesprekken. De vijftigste beller wacht net zo lang als de eerste.
Waar de grens ligt
Bij een storing doet de agent geen diagnose. Ze signaleert, informeert volgende bellers en schaalt op naar je tweede lijn — dat is bewust, want bij een storing telt snelheid van signaleren zwaarder dan afhandeling.
Andere kanalen
Contact
Wat levert het jouw servicedesk op? Dat zoeken we samen uit.
Een half uur, zonder slides. We nemen je tien meest gestelde telefoontjes door en zeggen eerlijk of het loont — ook als het antwoord 'nee' is.
- Jouw telefoontjes, jouw kennisbank — geen standaardpraatje
- Een concreet voorstel voor een pilot van twee weken
- Aan het eind weet je wat het kost en wat het oplevert
Eerst zelf horen hoe het klinkt? Bel de demo
Plan een gesprek
Reactie < 1 werkdag