Telefonie
Het kanaal waar niemand een oplossing voor had.
Chat en portal zijn de afgelopen jaren aangepakt. De telefoon bleef staan zoals hij was: een mens, een wachtrij en een voicemail. Dit is het kanaal waar we mee begonnen zijn, en het is het verst ontwikkeld.
In productie
Wat hier speelt.
- < 700 ms
- tot het eerste woord antwoord
- 24/7
- bereikbaar, ook in vakanties en tijdens pieken
- ± 30%
- van de meldingen komt bij de meeste servicedesks via de telefoon
Telefonie is het enige kanaal waar de gebruiker niet kan wachten tot jij tijd hebt. Hij hangt op, of hij blijft hangen — beide kosten geld.
Het is ook het kanaal met de slechtste registratie. Een gemiste oproep laat geen spoor na: geen melding, geen categorie, geen leerpunt. Je rapportage onderschat structureel wat je eerste lijn doet.
En het is technisch het lastigste kanaal, omdat er geen bedenktijd is. Bij chat mag een antwoord twee seconden duren. Aan de telefoon is dat een ongemakkelijke stilte.
Zo klinkt het. En dit staat er daarna in je servicedesk.
Een nagespeeld gesprek van 64 seconden: een wachtwoordreset op een thuiswerkplek.
Wachten op verbinding…
Nagespeeld voorbeeldgesprek. Namen en nummers zijn fictief.
Nog geen gegevens.
Elke melding krijgt het volledige transcript als bijlage. Jouw servicedeskmedewerker leest in tien seconden terug wat er is gezegd.
De lijn zelf loopt via Rinkel.
Wij bouwen de agent; de telefonie eronder komt van Rinkel, onze partner voor zakelijke telefonie. Nummers, doorschakelingen en gespreksopbouw zijn daarmee geen bijzaak die we er zelf bij verzinnen, maar het werk van een partij die niets anders doet.
Praktisch betekent dat twee dingen. Heb je nog geen geschikt nummer, dan regelen we het mee — inclusief keuzeroutes en openingstijden. Heb je je telefonie al staan, dan blijft die staan: we zetten een doorschakeling op je bestaande nummer en je eigen provider blijft je eigen provider.
Wat dit kanaal onderscheidt.
Onderbreken mag
Zodra de beller begint te praten, stopt de agent binnen ongeveer honderd milliseconden. Dat is precies waar spraakcomputers al twintig jaar op vastlopen: mensen praten door elkaar heen.
Je houdt je eigen nummer
We zetten er een doorschakeling op — voor alles, of alleen buiten kantooruren, of alleen bij een volle wachtrij. Je kunt die doorschakeling op elk moment zelf weer weghalen.
Doorverbinden met overdracht
Gaat het gesprek naar een mens, dan gaat de context mee: wie belt, waarover, wat er al geprobeerd is. Je medewerker hoeft de intake niet over te doen.
Geen wachtrij bij een piek
Er is geen praktische bovengrens aan het aantal gelijktijdige gesprekken. De vijftigste beller wacht net zo lang als de eerste.
Waar de grens ligt
Bij een storing doet de agent geen diagnose. Ze signaleert, informeert volgende bellers en schaalt op naar je tweede lijn — dat is bewust, want bij een storing telt snelheid van signaleren zwaarder dan afhandeling.
Andere kanalen
Hoor het zelf. Dat overtuigt sneller dan wij kunnen schrijven.
Bel het demonummer en voer een echt gesprek met de assistent. Geen afspraak, geen verkoper aan de lijn, geen account nodig.
Demonummer
+31 97 010 274 063Bereikbaar 24/7. Je betaalt je eigen gesprekskosten; wij bellen nooit terug tenzij je daarom vraagt.