Wat kost één telefoontje aan je servicedesk werkelijk?

In benchmarks voor Nederlandse IT-servicedesks kom je bedragen tegen tussen de zes en negen euro per eerstelijns telefoontje. Dat getal wordt vaak overgenomen zonder dat iemand narekent of het op de eigen situatie slaat. Dat is jammer, want de spreiding is enorm: we hebben organisaties gezien die onder de vier euro zaten en organisaties die eerlijk uitgerekend boven de twaalf uitkwamen.

Post 1: de gesprekstijd zelf

De makkelijkste post, en de enige die de meeste organisaties meenemen. Neem de gemiddelde gespreksduur, vermenigvuldig met het interne uurtarief van je eerstelijnsmedewerker inclusief werkgeverslasten, en je hebt een startbedrag. Bij zeven minuten en een intern tarief van 52 euro per uur kom je op ongeveer 6,10 euro.

Post 2: de registratie erna

Hier begint het te lopen. Het gesprek duurt zeven minuten, maar de melding aanmaken, categoriseren en afsluiten kost er nog eens twee tot vier bij. Bij veel servicedesks gebeurt dat bovendien niet direct, maar aan het eind van de dag — met als gevolg dat de kwaliteit van de registratie daalt en de tijd stijgt.

Reken die minuten mee en je kostprijs stijgt met dertig tot vijftig procent. Dit is ook de post waar automatisering het meest oplevert, om de simpele reden dat het werk is dat geen mens leuk vindt en dat een machine foutloos doet.

Post 3: de onderbreking

Een telefoontje kost niet alleen de tijd van degene die opneemt. Bij een groot deel van de organisaties belt de gebruiker rechtstreeks naar een tweedelijnsspecialist, of wordt er doorverbonden. Die specialist is duurder én raakt uit zijn werk. Onderzoek naar contextwisselingen wijst consequent op een aanzienlijke hersteltijd voordat iemand weer op het oude niveau werkt — bij complex werk loopt dat op tot een kwartier.

Eén telefoontje dat bij de verkeerde persoon terechtkomt, kost meer aan verloren concentratie dan aan gesprekstijd.

Post 4: het telefoontje dat niet werd beantwoord

Dit is de duurste post en hij staat in geen enkele rapportage, want er is geen registratie van. De gebruiker die buiten kantooruren belde en een voicemail kreeg. De gebruiker die na vier minuten wachten ophing. Beiden lossen het op een andere manier op: ze vragen een collega, ze omzeilen de procedure, of ze doen hun werk vandaag niet.

Je kunt deze post schatten door je gemiste oproepen naast je meldingen te leggen. Bij de meeste organisaties die we spreken ligt het aandeel gemiste oproepen tussen de acht en twintig procent, sterk afhankelijk van de openingstijden.

Het rekenmodel

• Gespreksduur × intern uurtarief = directe kosten
• + registratietijd × intern uurtarief
• + (aandeel doorverbonden × hersteltijd × tarief tweede lijn)
• + een schatting van de gemiste oproepen, gewaardeerd tegen de kosten van uitgesteld werk

Vul je eigen cijfers in en je krijgt een bedrag dat verdedigbaar is in een businesscase — anders dan het benchmarkgetal, dat in elke discussie meteen wordt aangevochten.

Wat dit betekent voor automatiseren

De grootste winst zit niet in het sneller afhandelen van gesprekken. Die zit in de posten twee en vier: registratie die vanzelf gebeurt, en telefoontjes die niet meer verdwijnen. Wie een businesscase alleen op gesprekstijd bouwt, onderschat de opbrengst — en wordt daar in het tweede jaar op afgerekend, want dan blijkt de bespaarde tijd anders te zijn neergeslagen dan begroot.

Reken je eigen situatie door met de calculator op de prijzenpagina, of vraag ons om samen naar je cijfers te kijken. Wij hebben liever een klant met een kloppende businesscase dan een klant die na een jaar ontdekt dat de aannames niet klopten.