Buiten kantooruren: De uren waarin niemand opneemt zijn je duurste uren.
Tussen 17.30 en 08.30 belt er nog steeds iemand. Vandaag krijgt die een voicemail die niemand terugluistert, of helemaal niets. Morgenochtend begint je servicedesk met een achterstand die 's nachts is ontstaan.
Wat er nu gebeurt.
- 15 uur
- per etmaal dat je nu telefonisch dicht bent
- ± 18%
- van de telefoontjes komt buiten kantooruren binnen
- € 0
- extra loonkosten voor avond- en weekenddekking
De meeste IT-afdelingen dekken de avond en het weekend af met een piepdienst voor storingen en een voicemail voor de rest. Dat werkt precies zolang er niets bijzonders gebeurt.
Het probleem is niet dat de urgente meldingen blijven liggen — die vinden hun weg wel. Het probleem is dat alle níet-urgente telefoontjes verdwijnen. Ze worden geen melding, ze verschijnen niet in je cijfers, en de gebruiker lost het zelf op door een collega te bellen die het eigenlijk niet mag.
En er is een tweede effect: mensen leren dat bellen buiten kantooruren geen zin heeft, dus melden ze pas de volgende ochtend — allemaal tegelijk, precies wanneer je servicedesk het al druk heeft.
Hoe we het inrichten.
Doorschakelen op tijdvak
Je bestaande nummer schakelt buiten je openingstijden door. Binnen kantooruren verandert er niets — je eigen medewerkers nemen gewoon op zoals altijd.
Wat opgelost kan worden, wordt opgelost
Wachtwoorden, VPN, printers, bekende storingen, hoe-doe-ik-vragen: de antwoorden staan al in je kennisbank. Die gesprekken hoeven de volgende ochtend niet meer overgedaan te worden.
Wat niet kan wachten, gaat naar de piepdienst
Op basis van jouw eigen criteria — categorie, systeem, aantal getroffen gebruikers. Je collega wordt gebeld met een volledig uitgevraagde melding in plaats van 'er is iets met de server'.
Geen beloftes die 's nachts niemand kan waarmaken
Je stelt je openingstijden en feestdagen in. Daarbuiten verbindt de agent niet door naar een leeg kantoor, maar zegt ze wanneer er weer iemand is — "morgen om half negen" — en biedt ze aan dat er wordt teruggebeld.
De rest staat er 's ochtends netjes bij
Elk gesprek is een geregistreerde melding met transcript en categorie, en wie teruggebeld wil worden staat op een lijst die je ochtendploeg afvinkt. Je begint met een gesorteerde wachtrij, niet met een voicemailbox.
Waar de grens ligt
Dit vervangt je storingsdienst niet. Bij een echte calamiteit is een mens nodig die kan besluiten — de assistent zorgt er alleen voor dat die mens sneller en beter geïnformeerd aan de lijn hangt.
Contact
Wat levert het jouw servicedesk op? Dat zoeken we samen uit.
Een half uur, zonder slides. We nemen je tien meest gestelde telefoontjes door en zeggen eerlijk of het loont — ook als het antwoord 'nee' is.
- Jouw telefoontjes, jouw kennisbank — geen standaardpraatje
- Een concreet voorstel voor een pilot van twee weken
- Aan het eind weet je wat het kost en wat het oplevert
Eerst zelf horen hoe het klinkt? Bel de demo
Plan een gesprek
Reactie < 1 werkdag