Gemeenten: Bereikbaar zijn is bij een gemeente geen service, maar een verplichting.
Een gemeentelijke servicedesk bedient twee heel verschillende groepen: de eigen medewerkers en, bij het KCC, de inwoners. Allebei verwachten ze dat er wordt opgenomen. En allebei stellen ze vragen waarbij het antwoord aantoonbaar uit de juiste bron moet komen.
Wat er nu gebeurt.
- 2 doelgroepen
- eigen medewerkers en inwoners, gescheiden ingericht
- EU
- verwerking en opslag binnen de Europese Unie
- 0
- gegevens die gebruikt worden om modellen te trainen
De formatie groeit niet mee met de bereikbaarheidseisen. Tegelijk is uitbesteden aan een commercieel callcenter voor de meeste gemeenten geen optie — de kennis zit intern en de gegevens mogen er niet uit.
Daarbovenop komen eisen die een commercieel bedrijf niet heeft: je moet kunnen uitleggen dat er AI wordt ingezet, je moet kunnen aantonen waar een antwoord vandaan kwam, en wat er is gezegd moet bewaard worden volgens je selectielijst.
Hoe we het inrichten.
Transparant over wat het is
De assistent stelt zich voor als digitale collega. Niet omdat het aardig staat, maar omdat het bij een overheidsorganisatie de norm is — en omdat een inwoner die zich misleid voelt terecht een klacht indient.
Elk antwoord met een aanwijsbare bron
Bij elke uitspraak is vastgelegd uit welk kennisitem die kwam. Bij een klacht of een Woo-verzoek kun je laten zien wat er is gezegd en waarom.
Altijd een mens beschikbaar
Wie een medewerker vraagt, krijgt een medewerker. Voor kwetsbare bellers en voor gesprekken waarin emotie of onbegrip doorklinkt, wordt standaard doorverbonden in plaats van doorgevraagd.
Bewaren volgens jouw selectielijst
Bewaartermijnen stel je per categorie in, aansluitend op je eigen archiefbeleid. Wat weg moet, gaat weg — automatisch en aantoonbaar.
Waar de grens ligt
Voor inwonergesprekken adviseren we klein te beginnen: één afgebakend onderwerp, zoals afvalinzameling of een afspraakbevestiging. De interne IT-servicedesk is een veel geschiktere plek om te starten.
Contact
Wat levert het jouw servicedesk op? Dat zoeken we samen uit.
Een half uur, zonder slides. We nemen je tien meest gestelde telefoontjes door en zeggen eerlijk of het loont — ook als het antwoord 'nee' is.
- Jouw telefoontjes, jouw kennisbank — geen standaardpraatje
- Een concreet voorstel voor een pilot van twee weken
- Aan het eind weet je wat het kost en wat het oplevert
Eerst zelf horen hoe het klinkt? Bel de demo
Plan een gesprek
Reactie < 1 werkdag