Eén agent. Eén kennisbank. Elk kanaal waar je gebruiker binnenkomt.

De meeste organisaties hebben inmiddels een chatbot op het portal en een mens aan de telefoon. Die twee weten niets van elkaar. De chatbot heeft zijn eigen antwoorden, de telefoon heeft de kennisbank, en de mailbox heeft de ervaring van wie 'm leest.

Het gevolg is bekend: drie kanalen die verschillende antwoorden geven op dezelfde vraag, en drie plekken om te onderhouden zodra er iets verandert.

Wij draaien alle kanalen op dezelfde kennisbank en dezelfde regels. Je onderhoudt je kennisitems — verder niets. En een gebruiker die 's ochtends chatte en 's middags belt, hoeft zijn verhaal niet opnieuw te doen.

Dat is ook de reden dat we met telefonie zijn begonnen en niet met chat. Wie het moeilijkste kanaal aankan — geen bedenktijd, geen typcorrectie, door elkaar heen pratende mensen — heeft de rest erbij.