Koppeling · Servicedesk: Kennisitems eruit, meldingen erin. Zonder tussenlaag.
De assistent praat rechtstreeks met de API van je servicedesksysteem. Ze gebruikt jouw kennisbank als enige bron voor antwoorden en legt elk gesprek vast als een melding die je medewerker meteen kan oppakken.
Je kennisbank wordt de enige bron van waarheid.
Bij de koppeling worden je kennisitems ingelezen en doorzoekbaar gemaakt op betekenis, niet op trefwoord. Een beller die zegt "ik kom niet meer in de salarisapp" vindt daarmee ook het item dat "AFAS InSite — inloggen mislukt" heet.
Wat er niet in staat, wordt niet beantwoord. Dat is geen beperking die we accepteren maar een eis die we stellen: een antwoord zonder bron is bij een servicedesk erger dan geen antwoord.
Wijzig je een kennisitem, dan werkt de assistent binnen enkele minuten bij. Je hoeft niets apart te onderhouden — je onderhoudt gewoon je kennisbank, zoals je nu ook al doet.
Elk gesprek wordt een melding, ook als het is opgelost.
Ook een telefoontje dat in één minuut is afgehandeld hoort geregistreerd te worden. Juist die meldingen ontbreken vandaag in je cijfers — met als gevolg dat je rapportage systematisch onderschat hoeveel de eerste lijn doet.
De melding wordt tijdens het gesprek opgebouwd en bij het ophangen weggeschreven. Kwam er geen bruikbaar antwoord uit, dan staat de melding klaar in de wachtrij van de juiste behandelaar, met alles er al in.
In de pilot staat wegschrijven uit. Je ziet de meldingen dan als concept in het dashboard en beoordeelt zelf of de categorieën kloppen voordat er ook maar iets in je productieomgeving belandt.
Wat er precies in de melding komt te staan.
Geen 'AI-gegenereerde samenvatting' in een vrij tekstveld, maar een ingevulde kaart die past in je bestaande workflow.
- Melder
- Opgezocht op telefoonnummer in je persoonskaarten. Geen match, dan vraagt de assistent de naam en komt de melding op die naam en het nummer waarmee gebeld werd.
- Korte omschrijving
- Eén zin van hoogstens tachtig tekens: waar het over gaat.
- Verzoek
- Wat de beller vertelde, in de woorden van de assistent — genoeg om de melding op te pakken zonder terug te bellen.
- Meldingsnummer
- Gaat aan de telefoon terug naar de beller, zodat hij er later naar kan vragen. Dat kan ook bij de assistent zelf.
- Bij het gesprek, in je portal
- Het volledige transcript, de samenvatting, hoe de beller klonk, of er is doorverbonden of teruggebeld, en — als je opnemen aanzet — de opname. Dat staat niet in de melding, maar achter je eigen bewaartermijn.
Vragen van je beheerder.
Om te beginnen alleen leesrechten op kennisitems. Wil je dat er ook meldingen worden aangemaakt, dan komen daar schrijfrechten op incidenten bij — en niets anders. We werken met een apart serviceaccount, zodat je precies ziet wat de koppeling heeft gedaan en 'm met één klik kunt intrekken.
Ja, mits de API bereikbaar is vanaf onze omgeving — meestal via een IP-whitelist of een VPN-tunnel. Bij een volledig afgesloten omgeving valt dat onder Op maat: we draaien de assistent dan binnen je eigen tenant.
Dat hoeft ook niet. De koppeling leest ze via de API met de rechten die jij toekent; er wordt niets gepubliceerd of buiten je omgeving opgeslagen buiten de looptijd van de sessie. Welke items de assistent mag gebruiken bepaal jij met een filter op vertakking of categorie.
Belt dezelfde melder binnen een ingesteld tijdvak nog eens over hetzelfde onderwerp, dan wordt het gesprek aan de bestaande melding gehangen in plaats van dat er een nieuwe wordt aangemaakt. Bij een storing worden alle gerelateerde meldingen aan één hoofdmelding gekoppeld.
Dat is de standaardstart. In de pilot leest de koppeling alleen; de meldingen die zouden zijn aangemaakt zie je als concept in je dashboard. Pas als de categorieën en samenvattingen kloppen, zetten we wegschrijven aan.
Contact
Benieuwd hoe de koppeling er bij jou uitziet?
We kijken samen naar je servicedesksysteem en je kennisbank, en vertellen precies wat we lezen, wat we schrijven en wanneer.
- Jouw telefoontjes, jouw kennisbank — geen standaardpraatje
- Een concreet voorstel voor een pilot van twee weken
- Aan het eind weet je wat het kost en wat het oplevert
Eerst zelf horen hoe het klinkt? Bel de demo
Plan een gesprek
Reactie < 1 werkdag