Koppelingen: Je systeem blijft je systeem.
De agents vervangen je servicedesksysteem niet en zetten er ook geen laag overheen. Ze lezen je kennis en schrijven meldingen weg — via de API, in de structuur die je al hebt.
Waar de meldingen naartoe gaan.
Het patroon
Twee richtingen, één account
Voor elk systeem hetzelfde: lezen uit je kennisbank, schrijven naar je meldingen, via een apart serviceaccount dat je met één klik kunt intrekken.
- Leest
- Kennisitems, persoonskaarten, categorieboom
- Schrijft
- Meldingen, verzoeken, bijlagen, afhandelstatus
Ons eigen kennissysteem
Geen servicedesksysteem? Dan is dit de koppeling. Je legt je kennis rechtstreeks in je portal vast, één onderwerp per item, en typt een proefvraag om te zien of de servicebalie het vindt. Niets te installeren, geen API nodig.
- Leest
- Kennisitems die je zelf in je portal vastlegt
- Schrijft
- Gesprekken, samenvattingen en terugbelverzoeken in je portal, en per mail
Systemen
- Je servicedesksysteem
- Heeft je servicedesksysteem een API, dan koppelen we erop. Welk systeem het is, maakt niet uit: dat is precies het werk dat we al jaren doen. Inrichting en rechten in overleg met je beheerteam.
We bouwen en testen de koppeling per klant. Dat betekent niet dat het onzeker is: het patroon is voor elk systeem gelijk, het verschil zit in de API en in de rechten die jouw beheerteam wil geven.
Waar de antwoorden vandaan komen.
Een agent zonder bron is een gokmachine. Daarom komt elk antwoord uit een bron die jij aanwijst — en staat bij elk gesprek vastgelegd welke dat was.
- Kennisbank van je servicedesksysteem
- De hoofdbron. Wordt live gevolgd, dus een wijziging is binnen enkele minuten van kracht.
- SharePoint of Confluence
- Voor procedures die niet in de servicedesk staan maar wel het antwoord bevatten.
- Losse documenten
- Werkinstructies, handleidingen en pdf's die je aanlevert.
- Vragen en antwoorden die je zelf invoert
- Voor de tien vragen die iedereen stelt en die nergens netjes zijn opgeschreven. Heb je geen servicedesksysteem, dan is dit je hele kennisbank — en dat werkt prima.
Vragen van je beheerder.
Ja, en dat is voor veel organisaties buiten de IT de normale situatie. Je legt je kennis dan rechtstreeks in je portal vast: één onderwerp per item, met de woorden waarmee bellers ernaar vragen. Je typt een proefvraag en ziet meteen of de servicebalie het item vindt. Elk gesprek komt met samenvatting in je logboek en, als je dat wilt, per mail; terugbelverzoeken staan in je portal klaar. Komt er later wel een servicedesksysteem, dan koppelen we dat erbij — wat je zelf vastlegde blijft gewoon gelden.
Heeft het een API, dan koppelen we erop. Systemen aan elkaar knopen is precies het werk dat we al jaren doen; de agent is voor ons de nieuwe kant van dat verhaal, de koppeling is bekend terrein. Vertel welk systeem je gebruikt en we zeggen binnen een dag of het kan en wat het kost.
Om te beginnen alleen leesrechten op de kennisbank. Wil je dat er ook meldingen worden aangemaakt, dan komen daar schrijfrechten op incidenten bij — en niets anders. We werken met een apart account, zodat je precies ziet wat de koppeling heeft gedaan en 'm met één klik kunt intrekken.
Dat is de standaardstart. In de pilot leest de koppeling alleen; de meldingen die zouden zijn aangemaakt zie je als concept in het dashboard. Pas als de categorieën en samenvattingen kloppen, zetten we wegschrijven aan.
Nee, en dat is meteen het nuttigste bijeffect: in de eerste weken zie je precies welke kennisitems verouderd, tegenstrijdig of onvindbaar zijn, omdat je terugleest waar de agent op vastliep. Veel klanten gebruiken dat rapport los van de agents zelf.
Een app-registratie in je eigen Microsoft 365 met twee toepassingsmachtigingen: Presence.Read.All om te zien of een collega beschikbaar is, en User.Read.All om zijn naam en telefoonnummer te vinden. Geen agenda, geen mail, geen chats. Je beheerder richt het eenmalig in, vult de gegevens zelf in het portal in en kan het daar met één klik uitproberen. Het clientgeheim staat versleuteld bij ons.
Dan halen we hem waar hij wel staat: SharePoint, Confluence, losse werkinstructies. Wat de agent gebruikt, bepaal jij per bron — en bij elk antwoord is vastgelegd waar het vandaan kwam.
Contact
Welk servicedesksysteem gebruik jij? Vertel het ons.
We bouwen de koppeling per klant. In een half uur weten we of jouw systeem past en wat ervoor nodig is — en heb je geen systeem, dan begin je vandaag nog.
- Jouw telefoontjes, jouw kennisbank — geen standaardpraatje
- Een concreet voorstel voor een pilot van twee weken
- Aan het eind weet je wat het kost en wat het oplevert
Eerst zelf horen hoe het klinkt? Bel de demo
Plan een gesprek
Reactie < 1 werkdag